近年來(lái)，廣東證監(jiān)局（以下簡(jiǎn)稱廣東局）將訴求處理作為投資者保護(hù)工作的重要舉措，堅(jiān)持“為投資者維權(quán)盡心盡責(zé)、為投資者服務(wù)溫馨細(xì)致”的工作導(dǎo)向，通過(guò)提高訴求處理的規(guī)范化水平、構(gòu)建證券期貨糾紛多元化解決渠道、深化訴求處理窗口服務(wù)功能以及加強(qiáng)投資者宣傳教育等途徑，積極踐行投資者保護(hù)職責(zé)，當(dāng)好投資者合法權(quán)益的看門(mén)人和守護(hù)神。

精益求精，嚴(yán)把訴求處理質(zhì)量關(guān)

訴求處理工作關(guān)乎投資者的切身利益。廣東局堅(jiān)持把訴求處理質(zhì)量放在首位，精益求精，確保處理結(jié)果經(jīng)得起時(shí)間的考驗(yàn)，經(jīng)得起百姓的掂量。

為提高訴求處理的標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化水平，廣東局研究開(kāi)發(fā)了具有查詢、統(tǒng)計(jì)、分析和留痕功能的電子化信訪處理系統(tǒng)，保證每個(gè)投訴咨詢事項(xiàng)均嚴(yán)格按照規(guī)定的流程和期限辦理。

廣東局對(duì)投資者訴求實(shí)行“雙核雙審”機(jī)制，即對(duì)投資者的復(fù)函由法制處和相關(guān)業(yè)務(wù)處室交叉復(fù)核，由分管局領(lǐng)導(dǎo)和局主要領(lǐng)導(dǎo)審批，確保對(duì)投資者的復(fù)函依法依規(guī)、合情合理，使投資者易于理解和接受。

廣東局訴求處理牽頭部門(mén)每日編寫(xiě)《投訴舉報(bào)日?qǐng)?bào)》，將當(dāng)日投資者反映的訴求通報(bào)給業(yè)務(wù)處室，提請(qǐng)其在日常監(jiān)管中予以關(guān)注。對(duì)重大復(fù)雜的訴求事項(xiàng)報(bào)局領(lǐng)導(dǎo)親自批閱、督辦和把關(guān)，僅近三年來(lái)廣東局主要負(fù)責(zé)人就先后作出100余次批示，要求有關(guān)處室認(rèn)真核查，依法妥善處置。

對(duì)常見(jiàn)的投訴咨詢問(wèn)題，廣東局在不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，制定涉及17項(xiàng)業(yè)務(wù)60余類問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)化答復(fù)口徑，并對(duì)每一項(xiàng)答復(fù)口徑進(jìn)行反復(fù)討論、仔細(xì)推敲，務(wù)求政策把握到位、指引清晰明確，為投資者提供有益的協(xié)助。

        熱情服務(wù)，積極為中小投資者排憂解難

“衙齋臥聽(tīng)蕭蕭竹，疑是民間疾苦聲”。廣東局負(fù)責(zé)人經(jīng)常強(qiáng)調(diào)，要在證券監(jiān)管工作中貫徹黨的群眾路線，就必須徹底轉(zhuǎn)變作風(fēng)，強(qiáng)化公仆意識(shí)，做到“把投資者當(dāng)家人，把投資者的困難當(dāng)家事”。在日常接訪中，廣東局要求工作人員按照“一張笑臉、一句問(wèn)候、一杯熱茶、一張熱凳”的標(biāo)準(zhǔn)接待投資者，使投資者真切感受到監(jiān)管部門(mén)的溫暖和關(guān)懷。

在日常接訪中，廣東局確立了“零拒絕”的工作原則，即對(duì)投資者各類投訴咨詢?cè)V求，都不能簡(jiǎn)單加以拒絕。對(duì)屬于職責(zé)范圍的合理訴求，要求“處理到位、解釋到位、幫扶到位”；對(duì)不屬于職責(zé)范圍的事項(xiàng)，也必須為投資者提供明確的指引，為此，廣東局收集整理了近70個(gè)相關(guān)部門(mén)的投訴舉報(bào)電話，供投資者查詢使用。

目前，廣東轄區(qū)投資者達(dá)1400萬(wàn)人，約占全國(guó)1/10，投資者證券交易活躍，交易中遇到的問(wèn)題和糾紛也較多。對(duì)中小投資者的各種困難，廣東局感同身受，積極伸出援手。

如投資者畢某于20年前將價(jià)值數(shù)千元的某證券憑證交遼寧錦州某機(jī)構(gòu)保管，現(xiàn)請(qǐng)求協(xié)調(diào)作為該機(jī)構(gòu)接管方的轄區(qū)某證券公司查實(shí)和兌付。盡管面臨時(shí)間久遠(yuǎn)、歷史資料殘缺不全等諸多困難，該局仍積極協(xié)調(diào)相關(guān)證券公司認(rèn)真核實(shí)賬戶信息并最終完成兌付。

又如投資者胡某反映其多年前在廣州某證券營(yíng)業(yè)部開(kāi)戶，現(xiàn)已返回寧夏原籍且行動(dòng)不便，難以辦理銷戶手續(xù)，廣東局了解情況后即協(xié)調(diào)有關(guān)證券公司寧夏分支機(jī)構(gòu)幫助投資者順利銷戶。

“急人所難、為民服務(wù)”這一工作理念已經(jīng)融入到了廣東局的日常工作中，融入到了每一個(gè)監(jiān)管干部的自覺(jué)行動(dòng)中。真誠(chéng)的付出拉近了投資者與廣東局之間的距離，僅2014年，該局就接到投資者感謝電上百人次，有投資者還專程贈(zèng)送錦旗。

   創(chuàng)新機(jī)制，開(kāi)辟多元化糾紛解決機(jī)制

在資本市場(chǎng)利益格局復(fù)雜、投資者訴求日益多元化的今天，依靠有限的行政資源難以有效處理投資者的海量訴求。廣東局因勢(shì)利導(dǎo)，積極向市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體傳導(dǎo)壓力，向行業(yè)組織、仲裁機(jī)構(gòu)、司法部門(mén)“借力”，努力構(gòu)建證券期貨糾紛多元化解決機(jī)制。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2014年，在廣東局督導(dǎo)下，僅轄區(qū)證券基金期貨經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)就通過(guò)協(xié)商、調(diào)解等方式補(bǔ)償900余名投資者損失近500萬(wàn)元；通過(guò)訴訟和仲裁賠付投資者損失達(dá)1600余萬(wàn)元。

早在2014年初，廣東局就向轄區(qū)上市公司、證券基金期貨經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)印發(fā)通知，要求根據(jù)國(guó)辦發(fā)[2013]110號(hào)文的精神進(jìn)一步完善投訴處理機(jī)制，切實(shí)承擔(dān)起投訴處理主體責(zé)任，將矛盾隱患化解在源頭，將投訴糾紛處理在基層。

廣東局指導(dǎo)廣東證券期貨業(yè)協(xié)會(huì)成立廣東中證投資者服務(wù)與糾紛調(diào)解中心，選聘了45名熟悉證券期貨業(yè)務(wù)和相關(guān)法律的調(diào)解員，采用簡(jiǎn)易調(diào)解和普通調(diào)解相結(jié)合的方式對(duì)各類糾紛進(jìn)行調(diào)解，全年共成功調(diào)解證券期貨糾紛293件。此外，該中心還開(kāi)設(shè)了投資者糾紛處理熱線，作為接受投資者咨詢及處理糾紛調(diào)解的專線，安排專人負(fù)責(zé)接聽(tīng)、記錄和解答。廣東局還與廣州市中級(jí)人民法院簽署了訴調(diào)對(duì)接備忘錄，對(duì)調(diào)解協(xié)議的司法確認(rèn)等事項(xiàng)作出安排，確保調(diào)解協(xié)議能夠得到有效執(zhí)行。

2013年上半年，廣東局訴求處理窗口突然接到投資者密集來(lái)電，集中咨詢有關(guān)佛山照明虛假陳述民事賠償索賠事宜。了解到這一情況后，廣東局立即組織人員制定相關(guān)維權(quán)指引，先后對(duì)上百名投資者提出的問(wèn)題予以解答，并引導(dǎo)其委托律師或自行向法院起訴索賠。在案件審理期間，廣東局發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)，向法院提供了有關(guān)損失計(jì)算方案供其參考，同時(shí)還約談佛山照明高管，要求公司主動(dòng)配合法院工作，推動(dòng)案件順利審結(jié)。在廣東局的大力推動(dòng)下，2014年11月，有關(guān)法院對(duì)該案作出一審判決，判令佛山照明向首批930名投資者賠償共計(jì)5931萬(wàn)元，這起A股市場(chǎng)近7年來(lái)最大的民事索賠案終于一審定讞。

 防范未然，訴求處理與投資者教育聯(lián)動(dòng)

信息不對(duì)稱，特別是中小投資者掌握的知識(shí)和信息量不足，是非法證券期貨活動(dòng)高發(fā)的重要根源。2013年以來(lái)，廣東局建立了投資者訴求定期分析機(jī)制，按月梳理訴求處理工作中收集的有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)，形成公益提示信息，通過(guò)轄區(qū)800余家證券期貨經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的短信、微信和交易軟件系統(tǒng)，同步將公益提示信息發(fā)送給廣大投資者。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅2014年，廣東局就累計(jì)發(fā)布涉及非法證券風(fēng)險(xiǎn)提示的公益信息9期，涉及市場(chǎng)業(yè)務(wù)重大風(fēng)險(xiǎn)提示的公益信息6期，投資者累計(jì)接收達(dá)7500萬(wàn)人次。

通過(guò)這些信息，廣東局指出了非法證券咨詢、證券從業(yè)人員代客操盤(pán)等違法行為的表現(xiàn)形式和危害，提醒投資者購(gòu)買私募基金、理財(cái)產(chǎn)品等需了解的法律風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)還將最新認(rèn)定的非法咨詢機(jī)構(gòu)名單直接公之于眾，使投資者第一時(shí)間捕捉和了解到市場(chǎng)重大風(fēng)險(xiǎn)信息，對(duì)非法證券活動(dòng)形成“老鼠過(guò)街、人人喊打”的態(tài)勢(shì)。

為適應(yīng)信息時(shí)代投資者的閱讀習(xí)慣，廣東局將手機(jī)公益短信控制在80字以內(nèi)、將交易終端公益信息控制在150字以內(nèi)，力爭(zhēng)讓投資者“十秒鐘能讀完、一分鐘有印象”，提高接受度。從對(duì)投資者的隨機(jī)采訪情況來(lái)看，高達(dá)90%的投資者表示“有印象”或“關(guān)注過(guò)”相關(guān)公益信息。

“訴求處理—投資者教育聯(lián)動(dòng)”的工作機(jī)制帶來(lái)了良好的效果，如在涉非投訴方面，2014年廣東局收到的相關(guān)投訴舉報(bào)數(shù)量同比下降84.7%，投資者對(duì)非法證券活動(dòng)的識(shí)別能力和自我保護(hù)能力明顯提升。

（廣東證監(jiān)局供稿）